چطور اعتماد مشتریان فروشگاه اینترنتی را جلب کنیم ؟
وقتی صحبت از خرید آنلاین میشود، همهچیز به یک واژه گره میخورد: اعتماد. کاربران در فضای اینترنت پول و اطلاعات شخصی خود را به وبسایتی میسپارند که شاید هیچوقت از نزدیک ندیدهاند. طبیعی است که کوچکترین نشانهی بیاعتمادی باعث بسته شدن تب مرورگر شود.
برای ساختن یک مشتری وفادار باید از لحظهی ورود کاربر تا زمان تحویل کالا، سیگنالهای اعتماد ارسال کنیم. برای ایجاد اعتماد باید تلاش کنید و گامهایی را اجرایی کنید.
۱- اولین برخورد مشتری با برند
کاربر هنوز وارد سایت نشده، ولی نام ما را بهنوعی دیده یا شنیده است. در این مرحله تصویر ذهنی اولیه شکل میگیرد و این چند نکته میتواند تاثیر مهمی داشته باشد:
- هویت بصری حرفهای و هماهنگ
لوگو، رنگبندی و گرافیکهای هماهنگ به کاربر نشان میدهد با یک مجموعه جدی روبهرو است. - حضور آنلاین فعال
صفحات بهروز و منظم در شبکههای اجتماعی و نمایش فعالیت واقعی، حس پایداری و اعتماد را تقویت میکند. - نشانههای اجتماعی (Social Proof)
نظرات واقعی مشتریان، معرفی برندهای همکار یا تعداد قابلتوجه دنبالکنندهها. - اطلاعات تماس شفاف
وجود شماره و نشانی واقعی، نخستین گام برای برداشتن فاصله بین کاربر و کسبوکار.
۲- تجربه کاربر در وبسایت
اینجا جایی است که ظاهر، سرعت و سازماندهی سایت نقش اصلی را بازی میکند. اگر تجربه کاربری ضعیف باشد، حتی بهترین محصولات هم فروش نخواهند داشت.
- طراحی ساده و منظم
کاربران باید بدون گیج شدن به بخش محصول، جستجو یا سبد خرید برسند. - سرعت بارگذاری بالا
تاخیر طولانی، حتی اگر چند ثانیه باشد، نرخ فرار را بالا میبرد. - عکس و ویدئوی واقعی از محصول
تصاویر واضح، خالی از افکتهای غیرواقعی، حس شفافیت ایجاد میکند. - توضیحات کامل و دقیق
جزئیات ویژگیها و مزیتها، به همراه بخش پرسش و پاسخ، باعث میشود مشتری اطمینان بیشتری به تصمیم خود پیدا کند. - علائم امنیت و پرداخت معتبر
نماد اعتماد الکترونیک، قفل امنیتی مرورگر (SSL) و لوگوی مجوزها و استانداردهایی که دارید.
۳- افزودن به سبد خرید
این مرحله حساس است. کاربر تصمیم گرفته ولی هنوز شک دارد. هر اقدامی که حس ریسک را کاهش دهد، به تکمیل خرید کمک میکند.
- شفافیت کامل هزینهها
از همان ابتدا باید تمام هزینهها مشخص باشد، بدون هیچ هزینه پنهانی. - فرآیند خرید کوتاه
کاهش مراحل اضافه و فرمهای غیرضروری، جلوی خسته شدن کاربر را میگیرد. - امکان ویرایش سبد خرید
تغییر تعداد، حذف یا اضافه کردن کالا باید ساده باشد. - جزئیات ارسال و بازگشت کالا
اعلام زمان تحویل، شرایط گارانتی و مرجوعی، خیالش را راحت میکند.
۴- پس از ثبت سفارش
زمانی که سفارش را دریافت کردید، مشتری ممکن است هنوز نگران باشد. در این مرحله کار شما تمام نشده است و باید باز هم سیگنالهای اعتمادساز برایش ارسال کنید.
- میتوانید یک فاکتور با فرمت pdf و قابل دانلود ایجاد کنید که مشتری حس کند سندی برای خریدش در دست دارد.
- میتوانید یک کد پیگیری سفارش ایجاد کنید تا مشتری آن را ذخیره کند.
- میتوانید پیامکهای تایید سفارش برایش ارسال کنید.
- میتوانید با مشتری تماس بگیرید و برای ارسال هماهنگی انجام دهید.
- میتوانید ایمیل سفارش را برایش ارسال کنید.
- راههایی برای پیگیری وضعیت سفارش در سایتتان قرار دهید تا مشتری در هر زمان بتوند وضعیت را مشاهده کند.
- امکان درخواست لغو یا ویرایش سفارش را در زمانی که مقدور است، در سایت بگنجانید.
تمام فعالیتهای بالا به مشتری این حس را میدهد که خرید خود را از یک مجموعهی معتبر و قابل اعتماد انجام داده است و مطمئن میشود که کالای درست در زمان درست به دستش خواهد رسید.
۵- نکات پیشرفته برای اعتمادسازی و فروش بیشتر
برای ماندگار کردن مشتری، این اقدامات نتیجه فوقالعادهای دارند:
- پشتیبانی سریع
چت آنلاین یا پاسخ تلفنی فوری. - محتوای آموزشی
مثلا راهنمای انتخاب محصول یا مقایسه گزینهها. - پیگیری بعد از خرید
ارسال کد تخفیف یا پرسش درباره تجربه استفاده. - سازگاری با موبایل
تجربه خوب روی گوشی، یک مزیت اساسی است.
اعتماد حرف اول و آخر است
اعتماد مشتری در فروشگاه اینترنتی، نه از شانس بهدست میآید و نه یکباره اتفاق میافتد. این یک فرایند است که از اولین تعامل شروع میشود و با تجربه خوب کاربر ادامه پیدا میکند. اگر در طراحی سایت به جزئیات توجه کنیم، مسیر خرید را ساده کنیم و شفافیت را در همه مراحل حفظ کنیم، هم فروش بالا میرود و هم مشتری بازمیگردد.
در نهایت، یک فروشگاه اینترنتی زمانی موفق است که بتواند در ذهن کاربر جایی امن بسازد. جایی که هر بار به فکر خرید آنلاین میافتد، ناخودآگاه همان آدرس را تایپ کند.