باشگاه مشتریان چیست ؟ چه کاربردها و عملکردهایی دارد ؟
ارائه دهندگان خدمات و کالا به دنبال این هستند که با روش‌های مختلف مشتریان وفادار برای کسب و کار خود ایجاد کنند. برای این منظور روش‌های مختلفی وجود دارد که استفاده‌ی هوشمندانه از آن‌ها می‌تواند راهی باشد تا شما را در رسیدن به این هدف موفق نمایند.
باشگاه مشتریان چه کاربردی دارد ؟
باشگاه مشتریان یکی از ابزارهای بازاریابی اینترنتی است. هدف اصلی باشگاه مشتریان تبدیل مشتریان عادی به مشتریان وفادار است. برای این منظور امکانات و قابلیت‌ها و تخفیف‌هایی فراتر از مشتریان عادی در اختیار گروهی از آن‌ها قرار می‌گیرد. مشتریانی که احساس کنند برای کسب و کار شما با افراد عادی تفاوت وجود دارد، به احتمال زیاد شما نیز در میان رقبا برای آن‌ها تفاوت خواهید داشت.
آیا داشتن یک باشگاه مشتریان برای کسب و کار شما الزامی است ؟
اگر به مشتریان وفادار نیاز دارید، داشتن یک باشگاه مشتریان نیز برای شما ضروری است. تنها زمانی موفق خواهید شد که بتوانید احساس خوبی در مشتریان ایجاد کنید و آن‌ها دلیلی داشته باشند که باز هم از شما خرید کنند و در میان رقبای متعدد برای شما ارزش بیشتری قائل باشند.
اگر کسب و کار شما از انواعی است که مشتریان شما دفعات مراجعه‌ی کمی به شما دارند نیز ممکن است باشگاه مشتریان بتواند به شما کمک کند. به این شکل که یک باشگاه مشتریان می‌تواند حسی در مخاطبین شما ایجاد کند که آن‌ها شما را به دوستان و اطرافیان خود پیشنهاد بدهند.
با ارائه‌ی دوره‌ای کدهای تخفیف یا هدایا و امتیازهای مختلف می‌توانید کاری انجام بدهید که مشتریان قدیمی باز هم از شما خرید کنند و به بازاریابانی ارزان برای شما تبدیل شوند.
یک باشگاه مشتریان چه کاری باید انجام بدهد ؟
یک باشگاه مشتریان خوب باید بتواند نیازهای مخاطبان را شناسایی کند و بسته به این نیازها، پیشنهادهایی هوشمندانه و امتیازهایی جذاب به آن‌ها بدهد. ایجاد ارتباط از طریق باشگاه مشتریان باید مستمر باشد تا همیشه در ذهن مشتری باقی بمانید و هر زمان که خودشان یا دوستانشان به محصولات و خدمات شما نیاز پیدا کردند، به شما مراجعه کنند.
اگر باشگاه مشتریان به خوبی کار کند، مشتریان باید حس کنند که دوستان شما هستند و نه مشتریان شما. باید این تصور را پیدا کنند که شما برای آن‌ها ارزش قائل هستید و تلاش می‌کنید تا رضایت آن‌ها را جلب کنید.
ابزارهایی که در یک باشگاه مشتریان وجود دارد تا دستیابی به این هدف را امکان‌پذیر می‌کنند شامل موارد زیر هستند:
- ارسال کدهای تخفیف
- دسترسی به کالاها یا خدمات ویژه که در دسترس مشتریان عادی نیست
- ارائه‌ی هدایای مالی در کیف پول مشتریان قابل استفاده برای خریدهای بعدی
- ارائه‌ی هدایای کالایی همراه با خریدهای مشتریان
- تبریک رویدادهای شخصی کاربران و ارائه‌ی هدایا و تخفیف‌ها در این زمان‌ها
- ارائه‌ی امتیازهای ویژه برای مشتریانی که مشتریان جدید برای شما بیاورند
- ارائه‌ی خدمات VIP به مشتریان برتر
- قرعه‌کشی برای هدایای ویژه و امتیازهای خاص بین اعضای باشگاه مشتریان
با استفاده از خلاقیت می‌توانید فعالیت‌های متنوع دیگری را در باشگاه مشتریان به انجام برسانید تا رضایت اعضا را هر چه بیشتر جلب کنید و وفاداری آن‌ها را به محصول و برند خود افزایش بدهید.
تبدیل مشتریان ناراضی و عصبانی به مشتریان راضی
همچنین باشگاه مشتریان باید بتواند با حفظ ارتباط و دریافت بازخوردهای مشتریان، اشکالات موجود در کسب و کار را پیدا کند و از تبدیل شدن مشتریان عادی به مشتریان ناراضی یا عصبانی پیشگیری نماید. یک مشتری ناراضی یا عصبانی نه تنها دیگر خریدی از شما انجام نخواهد داد، بلکه در میان دوستان و آشنایان بر ضد شما تبلیغ خواهد کرد.
آیا باشگاه مشتریان فقط برای کسب و کارهای آنلاین است ؟
چه کسب و کار شما آنلاین باشد و چه به صورت فیزیکی مدیریت شود، با استفاده از باشگاه مشتریان می‌توانید به مزایای متعددی دست پیدا کنید. برای مثال اگر شما یه هتل دارید یا یک فروشگاه پوشاک یا یک مرکز پزشکی، با تشویق مراجعان به عضویت در سایت باشگاه مشتریان و ارائه‌ی مشوق‌های متعدد می‌توانید کاری کنید که این مشتریان باز هم به شما مراجعه کنند و دوستان خود را نیز برای این کار ترغیب نمایند.
دریافت حق عضویت برای امتیازات بیشتر
یکی از قابلیت‌هایی که می‌تواند در باشگاه مشتریان موجود باشد، ارائه‌ی خدمات بیشتر در ازای دریافت حق عضویت است. البته این مدل نباید باعث ایجاد حس بدی در مشتریان شود. با فروش بسته‌های ویژه می‌توانید امتیازاتی متفاوت در اختیار گروه خاصی از مشتریان قرار بدهید. برای مثال می‌توانید با فروش بسته‌های نقره‌ای و طلایی، امکان دریافت تخفیف‌های بیشتر به صورت ثابت و نامحدود را روی تمام خریدهای مشتریان فعال کنید.
یا ممکن است بخواهید ارسال کالا را برای مشتریان VIP به صورت رایگان انجام بدهید و برای این گروه از کاربران در تاریخ تولد آن‌ها، کارت تبریک ارسال کنید.
ارائه‌ی جایزه به نسبت میزان خرید
در باشگاه مشتریان با ردگیری میزان خرید مشتریان، این امکان در اختیار شماست که اگر هر خریدار میزان مشخصی از کالا از شما خریداری کرد، جوایز از پیش تعیین شده‌ای به آن‌ها بدهید. برای مثال می‌توانید مشخص کنید مشتریانی که در سال ۵ بار از ما خرید کنند، در پایان سال مبلغ ۱۰ درصد خرید خود را در کیف پول خود به صورت نقدی پس خواهند گرفت.
خدمات پشتیبانی ویژه
اگر کالا یا خدمات شما به پشتیبانی ویژه نیاز دارد، سطح متفاوتی از خدمات را برای اعضای باشگاه مشتریان در نظر بگیرید. با این کار این گروه از مشتریان حس بهتری خواهند داشت و تشویق می‌شوند تا باز هم از شما خرید کنند.
ارتباط باشگاه مشتریان با سایر ابزارها و روش‌های بازاریابی و فروش
یک باشگاه مشتریان به تنهایی کاری انجام نمی‌دهد. با ایجاد ارتباط صحیح و موثر و به روز باشگاه مشتریان با ابزارهای دیگر سازمان مثل سایت، فروشگاه اینترنتی، سیستم حسابداری و فروش، سیستم تماس، مکاتبات و ... می‌توانید اطلاعات دقیق و به‌روز از عملکرد مشتریان به دست آورید و برنامه‌ها و تصمیم‌های درستی برای دستیابی به اهداف‌تان پایه‌ریزی کنید.
ایجاد یک ارتباط دقیق و کامل میان سیستم‌های موجود ممکن است کار آسانی نباشد ولی هر چه بیشتر برای رسیدن به این هدف انرژی صرف کنید، اطلاعات کامل‌تر و موثرتری به دست می‌آورید.
آیا هزینه کردن برای باشگاه مشتریان به صرفه است ؟
بازاریابی مشتریان جدید کاری بسیار پر هزینه است. اگر بخشی از هزینه‌های بازاریابی خود را در باشگاه مشتریان سرمایه‌گذاری کنید، بازدهی آن به مراتب بیشتر از روش‌های دیگر بازاریابی است. حفظ مشتریان قدیمی و استفاده از پتانسیل آن‌ها برای بازاریابی مشتریان جدید قطعا ارزش دارد تا برایش هزینه کنید و با این روش کسب و کار خودتان را توسعه بدهید.